Bouaflé, 23 juin 2026 (AIP) La juriste et ex-directrice générale de l’Ecole nationale d’administration (ENA), Mme Evelyne Yapo, a appelé les agents publics à adopter une posture de serviteur de l’Etat et du citoyen, en faisant de l’accueil et de l’écoute les piliers de l’action administrative, lors de la conférence inaugurale des Journées nationales du service public (JNSP), mardi 23 juin 2026, à la salle de conférences de la préfecture de Bouaflé.
Intervenant par visioconférence sur le thème « L’accueil et l’écoute du citoyen au cœur du service public », la juriste a souligné que le service public constitue le principal canal par lequel l’Etat répond aux besoins des populations et matérialise sa présence auprès des citoyens.
« L’agent public qui agit au nom de l’Etat n’est pas un maître, mais un serviteur au service de l’intérêt général », a-t-elle affirmé, invitant les fonctionnaires à incarner la proximité, la dignité, la responsabilité et l’éthique dans l’exercice de leurs missions.
Développant le premier axe de son exposé consacré à l’accueil, Mme Yapo a insisté sur le caractère stratégique de cette étape dans la relation entre l’administration et l’usager. Selon elle, accueillir un citoyen revient à reconnaître sa dignité.
Un accueil de qualité rassure l’usager, favorise sa confiance et facilite ses démarches administratives. Il contribue également à renforcer la participation citoyenne, à prévenir les frustrations et à consolider la légitimité de l’État.
Abordant ensuite la question de l’écoute, la conférencière a présenté celle-ci comme un levier stratégique de gouvernance. « L’écoute active transforme la parole du citoyen en action publique », a-t-elle indiqué, précisant qu’elle permet de mieux comprendre les besoins réels des populations et d’apporter des réponses adaptées aux réalités du terrain.
Selon Mme Yapo, une écoute efficace favorise la cohésion sociale, la transparence, l’inclusion ainsi que l’efficacité des politiques publiques. A l’opposé, une mauvaise écoute conduit à des décisions déconnectées des préoccupations des citoyens, alimente le sentiment d’injustice et engendre frustration et désengagement vis-à-vis de l’action publique.
La juriste a également mis en avant les valeurs africaines comme fondement d’une administration plus humaine. Elle a cité notamment l’hospitalité, la responsabilité, l’intégrité, le respect, la courtoisie et la solidarité, estimant que ces principes doivent inspirer le comportement quotidien des agents publics.
Pour améliorer durablement la qualité du service public, Mme Yapo a recommandé le renforcement de la formation des agents aux techniques d’accueil et d’écoute, la mise en place de dispositifs d’accueil adaptés, l’instauration de mécanismes de suivi et d’évaluation, la réalisation régulière d’enquêtes de satisfaction ainsi que la simplification des procédures administratives.
Concluant son intervention, elle a invité les agents publics à opérer un changement de mentalité en abandonnant toute posture de domination au profit d’une culture du service fondée sur la bienveillance, la courtoisie et le respect du citoyen. « L’accueil et l’écoute constituent les fondements d’une gouvernance humaine, efficace, inclusive et légitime », a-t-elle conclu
(AIP)
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