Abidjan, 28 août 2026 (AIP) – L’expérience client constitue un véritable levier de rentabilité pour les entreprises lorsqu’elle est pensée en fonction des besoins des consommateurs, mesurée et intégrée à la stratégie globale de l’organisation, ont estimé des experts lors de la 4e édition 2026 des Matinales Lonacionline.ci, consacrée au thème « CX et performance financière : mythe ou levier réel de rentabilité ».
Organisé le vendredi 28 août 2026 au cinéma Pathé! de Cap Sud, à Abidjan Marcory, le panel, modéré par Jean-Michel Onnin, a réuni l’experte en expérience client et digitalisation Maïmouna Sene, l’expert en transformation, innovation et performance des organisations Alain Dedoh et l’expert en communication et stratégie digitale, CEO de NMAW, Abraham N’Djorey.
Pour les panélistes, l’expérience client (CX) ne se limite pas à la qualité de l’accueil ou à la satisfaction immédiate d’un consommateur. Elle englobe l’ensemble des interactions entre le client et l’entreprise, avant, pendant et après l’achat, avec pour objectif de susciter un comportement favorable à l’entreprise, notamment le réachat, la fidélisation et la recommandation.
Alain Dedoh a souligné que la finalité d’une bonne expérience client est de générer de la valeur, soit en permettant à l’entreprise d’accroître ses revenus, soit en réduisant ses coûts. « L’expérience que nous allons mettre en place doit pouvoir générer un comportement et ce comportement doit pouvoir générer un avantage pour l’entreprise », a-t-il expliqué.
Il a toutefois prévenu que la digitalisation ne constitue pas systématiquement une amélioration de l’expérience client. Un outil numérique mal adapté aux besoins ou au niveau de maîtrise des utilisateurs peut, au contraire, amplifier les difficultés et accroître les réclamations.
Abraham N’Djorey a, pour sa part, insisté sur l’importance de considérer l’expérience client dès le premier contact avec le prospect, notamment sur les réseaux sociaux. Il a appelé les entreprises à éviter les réponses automatiques ou inadaptées et à privilégier l’écoute, la disponibilité et la clarté des informations fournies aux consommateurs.
Les experts ont également recommandé aux entreprises de mesurer régulièrement la satisfaction de leur clientèle à travers des indicateurs tels que le taux de satisfaction (CSAT), le taux de recommandation (NPS), ainsi que l’analyse des commentaires et réclamations sur les réseaux sociaux.
Maïmouna Sene a notamment relevé que les entreprises doivent identifier les points de friction qui empêchent les clients d’aller au bout de leur parcours d’achat. Elle a également insisté sur la nécessité de recueillir les avis des collaborateurs, qui sont directement en contact avec les clients et peuvent faire remonter des dysfonctionnements.
Les panélistes ont par ailleurs souligné que l’amélioration de l’expérience client n’implique pas nécessairement de lourds investissements. Les entreprises peuvent agir sur leurs processus internes, la formation des collaborateurs, l’accueil et la qualité de la relation avec les clients.
« Tout n’est pas dans l’outil digital », a notamment relevé Mme Sene, estimant que l’expérience collaborateur doit également être prise en compte, les employés étant les principaux acteurs de l’expérience délivrée aux clients.
En définitive, les experts ont appelé les entreprises à placer le client au cœur de leur stratégie, tout en veillant à ce que les investissements consentis soient proportionnés aux ressources et aux objectifs de l’organisation.
Ils ont également recommandé une approche ascendante et descendante, consistant à définir clairement les objectifs de l’entreprise tout en faisant remonter les attentes et difficultés exprimées par les collaborateurs et les clients, afin d’améliorer continuellement les produits, services et processus.
(AIP)
cmas